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郭敬峰

yaliqingxuguanlizhuanjia ,tuanduijixiaotishengzhuanjia

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    【主講課程】 1.《與情緒壓力共舞》 2.《高效溝通藝術》 3.《職業情商EQ與團隊管理》 4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》 5.《打造感恩陽光心態》 6.《企業管理心理學》 7.《高效時間管理》 8.《9500后新生代員工管理》 9.《EAP員工關愛……
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
《服務禮儀與客戶心理分析》

2020-05-26 更新 129次瀏覽

  • 所屬領域
    客戶服務 > 客戶關系管理
  • 適合行業
    銀行證券行業 航空客運行業 酒店餐飲行業 商超零售行業 保險行業
  • 課程背景
    商務環境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。“商務禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧,作為附加值,在商務環境中以職業人的形象脫穎而出,為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動,如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓,讓您從點滴的細節之處,體現一個“職業人”與“自然人”的區別,留給他人專業化的印象,為公司贏得更多的商業機會。 職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心,員工學會察言觀色可以提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成。
  • 課程目標
    提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成。
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
    銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。
  • 課程大綱

    《服務禮儀與客戶心理分析》課程大綱

    【課程介紹

    商務環境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。“商務禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧,作為附加值,在商務環境中以職業人的形象脫穎而出,為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動,如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓,讓您從點滴的細節之處,體現一個“職業人”與“自然人”的區別,留給他人專業化的印象,為公司贏得更多的商業機會。

    職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心,員工學會察言觀色可以提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建立信任收獲訂單達成。

     

    【參加對象】:

    銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。

    【培訓形式】:

    課程采用了理論講解、案例分析、捕鱼下载 點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式,使學員在積極參與投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

    【課程特色】:

    課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗,提升幸福感和工作績效,形成獨特的培訓風格。

     

    【課程大綱】

    第一單元   讀懂客戶的心

    1、什么是心理學?

    (1)研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。

    (2)心理學 4 大基礎理念:知、情、意、行

                案例分享:富士康跳樓事件對我們的啟發?

    (3)心理測試:你的情商EQ有多高?

    (4)參透客戶心理的密碼

    角色扮演:如何目測識人?

     

    2、如何做到察言觀色

    1)察言觀色的作用

    把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應

    2)自信心

             實用技巧:提升自我效能感的方法

    3)觀察力

           趣味測試:你看到了什么?

      4)辨別力

      5)語言力

     

    3、知己知彼,洞悉客戶的心理

    1)解讀客戶購買決策的心理過程

    2)望聞問切,讀懂客戶的心

    u  看出客戶的愛好脾性

    u  聽出客戶的心理需求

    u  問出客戶的真實想法

    u  把脈客戶的消費心理

     

    第二單元   走進客戶的心

    1、拉近距離,走進客戶的心

    1)解除客戶的心理防線

    2)切中客戶的心理需求

    3)想辦法讓客戶喜歡你

         情景模擬:如何快建立信任

     

    2、明察秋毫,掌控客戶的心

    1)照顧好客戶的情緒

    u  關鍵點1、引導客戶的決策心理

    u  關鍵點2、抓住客戶的心理弱點

    2)情緒是什么

    互動游戲:“我演你猜”

    3)情緒對我們的影響

    u  情緒影響認知

    u  情緒影響人際交往

    案例分析:“踢貓效應”我們想到…

    u  情緒影響生理健康

    心理測評:你的情緒穩定嗎?

     

    3、情商EQ的五個維度

    1)了解自己情緒的能力-覺察力

    2)控制自己情緒的能力-管理力

    3)自我激勵的能力-激勵力

              案例分析:馬云的故事

    4)了解他人情緒的能力-同理力

    5)維系良好人際關系的能力-整合力

     

    4、悉心經營,抓牢客戶的心

    1)履行承諾,優質服務超預

    2)關心幫助,日常維護暖如流

    3)建立友誼,穩固關系合作久

              分組討論:客情維護方法大全

     

    第三單元   商務服務禮儀

    1、商務禮儀和職業素養

    1)商務儀表
    2)職業素養和態度

    心理測評:你的職業素養多少分?

    3)良好職業素養標準:

    u  像老板一樣專注

    u  做一個時間管理高手

    u  高效執行力

    u  設立工作目標,按計劃執行

    u  自動自發,積極主動:工作不是要我做,而是我要做

    u  強烈的責任心:敢于擔當,敢為人先。

    u  化壓力為動力

    u  學會迅速適應環境

     

    2、服務禮儀文化

    1)商務儀表

    2電話禮儀(企業形象的窗口—十分重要)

    u  融入微笑的聲音

    u  接打電話的規范

    u  做好電話留言

    u  注意時間差

    u 不要煲“電話粥”

    (3)留下良好“第一印象”

    人際交往心理原則

    u  交互原則(愛人者人恒愛之)

    u  功利原則(人際交往本質是社會交換)

    u  自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)

    u  人際吸引水平的增減原則

    u 情境控制原則

    (4)宴請、招待會、陪車、展會禮儀
    5商務用餐

     

    3、商務洽談禮儀

    1約會和邀請關鍵點
    2專業拜訪
    3接待技巧
    4組織會議
    5談判安排
    6書面往來
    7公司內的人際關系

    8問候的禮節禮貌與禁忌

     

    第四單元   現場互動問與答


    kechengbiaoqian:fuwuliyi,kehuxinlifenxi

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