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郭敬峰

yaliqingxuguanlizhuanjia ,tuanduijixiaotishengzhuanjia

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    【主講課程】 1.《與情緒壓力共舞》 2.《高效溝通藝術》 3.《職業情商EQ與團隊管理》 4.《催眠式銷售技巧實戰訓練》 5.《打造感恩陽光心態》 6.《企業管理心理學》 7.《高效時間管理》 8.《9500后新生代員工管理》 9.《EAP員工關愛……
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
《客戶服務及投訴處理技巧》

2020-04-22 更新 116次瀏覽

  • 所屬領域
    客戶服務 > 客戶關系管理
  • 適合行業
    銀行證券行業 航空客運行業 電力能源行業 酒店餐飲行業 保險行業
  • 課程背景
    在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。 學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗。學會與客戶溝通,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓員工心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!
  • 課程目標
    ? 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。 ? 學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。 ? 快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。 ? 掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。 ? 學會人際交往中控制他人情緒六步法。 ? 了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨 ? 學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力。
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
    客戶服務、投訴處理等崗位希望提高客服能力贏得良好口碑的人員
  • 課程大綱

    【課程大綱】:

    第一單元   客戶服務溝通秘笈

    1、團建熱身,問題匯總

         1互動游戲:《抓小奴》

         2分組討論:工作困擾問題匯總

         3團隊展示:《旗人旗語》

     

    2、什么是溝通?

         1溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

         2)溝通的重要性

             案例分析:不會溝通,從同事到冤家

         3)溝通技巧測試

             視頻賞析:溝通不暢的尷尬

         4)溝通形式的表現力:

    互動游戲《千變折紙》

    u   體態:55%

    u   類語言 38%

    u   語言(即說出或寫出的話語)7%

     

    3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

         1)如何同頻同率

    u  外在形象特點贊美

    u  語音、語調、語速

    u  肢體語言

    u  共同愛好/共同經歷

         2)快速同頻同率7把飛刀

         3)如何先跟后帶

         4)高效溝通六式

    傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

         5)溝通中注意聲音

              實戰訓練:互動問題呈現

       

     

    第二單元   客戶投訴處理技巧

    1、客戶的三種需求

    u  業務咨詢辦理

    u  傾訴發泄

    u  尊重認同

    角色扮演:你喜歡什么樣的服務?

    2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

    求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

    案例分析:馬斯洛的需要層次理論

    3、超越客戶滿意的三大策略

    u  提高服務品質

    u  降低客戶期望值

    u  精神情感層面滿足

            實戰訓練超越客戶滿意的方法

    4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

    (1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

         情景模擬:客戶為什么不滿意?

    2顧客抱怨投訴處理的步驟:

    A、耐心傾聽

    B、表示同情理解并真情致歉

    C、分析原因,提出公平化解方案

    D、獲得認同立即執行

    E、跟進實施

    角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

    3) 安撫客戶情緒技巧

    u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

    u  關懷客戶、理解客戶

    u  讓客戶發泄(傾聽、提問)

    實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)

     


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